Perguntas Frequentes

Perguntas sobre Perguntas sobre Gestão Operacional Integrada [ERP]

1 . O que é e como funciona exatamente o ERP Industrial?

O ERP Quantum / Consistem é, como todo ERP, um sistema (software) que reúne um conjunto de sistemas de informações que integram todos os dados e processos de uma organização. Esses sistemas são desenvolvidos para integrar os diversos departamentos de uma empresa, possibilitando a automação e o armazenamento de todas as informações de negócios.

Para entender melhor como isto funciona, o ERP pode ser visto como um grande banco de dados, com informações que interagem e se realimentam. Assim, as informações trafegam pelos módulos (financeiro, comercial, industrial, etc.) em tempo real, ou seja, uma ordem de vendas dispara o processo de fabricação com o envio da informação para múltiplas bases, do estoque de insumos à logística do produto. Tudo realizado com dados confiáveis, integrados e não redundantes.

Ao desfazer a complexidade do acompanhamento de todo o processo de produção, venda e faturamento, a empresa tem mais subsídios para se planejar, diminuir gastos e repensar a cadeia de produção. Um bom exemplo de como o ERP Quantum / Consistem pode revolucionar sua companhia é que, com uma melhor administração da produção, um investimento, como uma nova infra-estrutura logística, pode ser repensado ou simplesmente abandonado. Neste caso, ao controlar e entender melhor todas as etapas que levam a um produto final, a companhia pode chegar ao ponto de produzir de forma mais inteligente, rápida e melhor, o que, em outras palavras, reduz o tempo que o produto fica parado no estoque.

A tomada de decisões também ganha uma outra dinâmica. Imagine uma empresa que, por alguma razão, talvez uma mudança nas normas de segurança, precisa modificar aspectos da fabricação de um de seus produtos. Com o ERP Quantum / Consistem, todas as áreas corporativas são informadas e se preparam de forma integrada para o evento, das compras à produção, passando pelo almoxarifado e chegando até mesmo à área de marketing, que pode assim ter informações para mudar algo nas campanhas publicitárias de seus produtos. E tudo realizado em muito menos tempo do que seria possível sem a presença do sistema.

Em outras palavras, o ERP Quantum / Consistem automatiza as tarefas que a sua empresa executa, o que melhora a performance dos processos de negócio.

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2 . Quais são os principais benefícios do ERP Industrial?

Os principais benefícios do ERP Quantum / Consistem incluem integração de dados financeiros; uniformização de processos e informações; maior alinhamento entre estratégias e operações; maior produtividade e visibilidade do próprio negócio; maior flexibilidade (em suportar as demandas da indústria, que estão sempre mudando para acompanhar o mercado), o que resulta em menores custos; melhor gestão financeira e governança corporativa; maior visibilidade sobre todos os processos organizacionais, graças às funcionalidades de gestão financeira e gestão contábil associadas a processos analíticos de negócios; maior rentabilidade; maior controle financeiro e melhor gerenciamento de riscos; além de acesso imediato dos profissionais às informações corporativas pertinentes.

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3 . Como o ERP Industrial pode ajudar minha empresa a reduzir custos e riscos?

Quanto maior for a sua empresa, mais complexas são as regras de negócio e mais informações circulam por todos os departamentos, o tempo todo. Com o ERP Quantum / Consistem, essa complexidade poder ser gerenciada facilmente e as informações podem ser encontradas sempre que necessário, diminuindo custos vindos de informações erradas ou imprecisas, ou custos vindos de dificuldades na obtenção de informações.

Além disso, como muitos dos módulos fazem previsões bem realistas, baseadas em dados consistentes e seguros, é possível prever, evitar ou diminuir os problemas mais comuns da gestão financeira, conforme descrito abaixo:

Erro: Obter informações incorretas ou imprecisas sobre saldo do caixa, valor dos estoques das mercadorias, valor das contas a receber, valor das contas a pagar, volume das despesas fixas ou financeiras, etc.
Solução: Fazer o registro adequado das transações realizadas nos módulos ERP correspondentes.

Erro: Não saber se a empresa está tendo lucro, ou não, em suas atividades operacionais.
Solução: Elaborar o demonstrativo de resultados.

Erro: Estabelecer incorretamente o preço de venda dos produtos para menos (trazendo prejuízo) ou para mais (perdendo clientes).
Solução: Conhecer melhor os seus custos e despesas, através de um sistema de custos integrado e abrangente.

Erro: Não conhecer corretamente o volume e a origem dos recebimentos, e o volume e o destino dos pagamentos.
Solução: Fazer um fluxo de caixa dinâmico e realista, que possa amparar decisões financeiras.

Erro: Não saber o valor patrimonial da empresa.
Solução: Fazer o balanço patrimonial da empresa usando um sistema que controle os bens adquiridos levando em conta a correção monetária e a depreciação.

Erro: Não conhecer corretamente o custo das mercadorias vendidas.
Solução: Fazer um registro adequado do estoque de mercadorias, que considere vários fatores, incluindo tempo, descontos, logística, etc.

Erro: Administração incorreta ou imperfeita do capital de giro da empresa.
Solução: Conhecer melhor ciclo financeiro das operações, através de um sistema integrado que disponibilize as informações em tempo real.

Erro: Não fazer análise e planejamento financeiro da empresa.
Solução: Implantação de um sistema de gerenciamento financeiro integrado, como o ERP Quantum / Consistem, módulo financeiro.

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4 . O que deve ser feito para que o processo de aquisição/implantação do ERP Industrial dê muito certo?

Para que os investimentos com o ERP Quantum / Consistem sejam bem empregados, é preciso que o processo de implantação seja bem conduzido, passando por todas as etapas previstas de forma profissional.

Todo o processo vai funcionar muito melhor se for construída uma “Cultura ERP” pelos dirigentes da companhia. Isso ajuda a garantir o comprometimento dos funcionários, responsáveis por fazer a atualização sistemática dos dados que alimentam toda a cadeia de módulos do ERP e que, em última instância, fazem com que o sistema funcione de forma consistente.

Quando a fase de análise é bem conduzida, pode-se otimizar processos de negócio que não estejam funcionando bem, eliminar rotinas inúteis ou repetitivas e criar fluxos mais ágeis e transparentes. Com isso, os custos de integração podem diminuir muito. Por exemplo, se os sistemas de terceiros já existentes na organização estiverem sendo usados de forma eficiente, não há porque trocá-los, basta integrá-los aos outros aplicativos da família ERP Quantum / Consistem de forma gradual, aproveitando os fluxos existentes e reduzindo custos desnecessários.

A fase de alinhamento entre as estratégias, as operações e o sistema propriamente dito é, portanto, a mais importante. Os consultores Quantum estão preparados para ajudar você a implantar um sistema que funcione de acordo com as estratégias definidas por você. Afinal, a única empresa que realmente importa é a sua. Então, não existe isso de adaptar a sua empresa a uma solução genérica e rígida. É o sistema que deve se adaptar à sua empresa, e não o contrário.

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5 . Em quanto tempo eu terei retorno sobre os investimentos (ROI) feitos na aquisição do ERP Industrial?

Como cada caso é um caso, não há como especificar um tempo genérico para o retorno do investimento. Afinal, cada empresa investe de acordo com as suas possibilidades e a partir de determinadas regras. O processo de implantação, por sua vez, também é diferente para cada empresa, dependendo da sua cultura, do seu tamanho, do número de funcionários envolvidos, enfim, de inúmeros parâmetros.

No entanto, é possível, na fase de diagnóstico, elaborar uma previsão de ROI muito realista, de acordo com as necessidades e com o perfil da sua empresa. É simples assim: quando você sabe o que quer (e os profissionais Quantum podem lhe ajudar muito nessa fase), quando quer e como quer, nós lhe diremos quanto você vai gastar e quando terá esse investimento voltando sob a forma de mais produtividade, competitividade e, claro, lucratividade.

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6 . O ERP Industrial pode me ajudar também com os Recursos Humanos?

Mesmo que sua empresa não adquira o módulo de Recursos Humanos, a facilidade de acesso dos profissionais às informações corporativas pertinentes já melhora a produtividade, e com ela a motivação, dos seus funcionários. Afinal, o sistema disponibiliza novas formas de acessar todas as informações necessárias para a execução das atividades dos colaboradores, tornando o dia-a-dia mais ágil e funcional.

No entanto, com o módulo RH os benefícios podem ser ainda maiores, pois é possível associar o desempenho individual de profissionais a planos de compensação, tais como remuneração variável e incentivos de longo prazo, o que sem dúvida pode contribuir para a retenção dos profissionais mais competentes, graças a um planejamento e desenvolvimento de carreira preciso e claramente definido.

Além disso, é possível acompanhar treinamentos externos e internos dos funcionários, permitindo um acompanhamento da sua qualificação de forma individual.

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7 . Gostaria de migrar um sistema de outra tecnologia, é possivel migrar sem afetar a produtividade da minha empresa?

Se o processo de migração seguir um planejamento rigoroso, a produtividade não será afetada, pois os dados serão transportados de forma gradual e sistematizada, obedecendo às regras de negócio e às demandas da sua organização.

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Perguntas sobre Gestão de Indicadores

1 . Quando uma empresa passa a precisar de uma solução de Gestão de Indicadores?

O sistema de Business Intelligence tem a função de orientar administradores na tomada de decisões. Durante muito tempo, existiu um mito de que esse tipo de tecnologia só servia para grandes companhias. No entanto, sabemos que toda empresa – pequena, média ou grande – depende de vários dados para funcionar. São relatórios sobre pagamento de funcionários, estoque de produtos, entrada e saída de insumos, contatos feitos com clientes. Vistos isoladamente, esses dados podem dar uma idéia do que acontece dentro da sua companhia. Mas, analisados coletivamente, esses dados se transformam em “informação”, que é essencial para qualquer empresa planejar e direcionar seu crescimento. As empresas lidam diariamente com muitos dados, mas são poucas as que sabem o que realmente está acontecendo internamente. A solução de BI ajuda a analisar as informações e, com isso, as empresas podem entender melhor para quem elas vendem, como vendem, quais são os produtos mais rentáveis, quais clientes merecem mais atenção e assim por diante.

Utilizando essa tecnologia, você poderá descobrir, por exemplo, que um determinado produto vendeu mais em uma determinada época do ano ou por que clientes de uma determinada faixa etária compram mais um produto do que outro. Também é possível descobrir o quanto as vendas aumentaram por causa de uma promoção. Com o BI, você usa a informação que está dentro da sua empresa para gerar novos negócios, e isso, é claro, pode ser feito em empresas de qualquer tamanho.

TODAS as empresas precisam analisar melhor as informações que circulam internamente, o que permite reduzir os custos dos processos e aumentar o faturamento da companhia.

Sem dúvida, contar com uma ferramenta de BI pode ajudar bastante a gerenciar o dia-a-dia de sua empresa, mas é preciso estar preparado. Por exemplo, se você quer uma análise do desempenho de vendas, é preciso que todas as atividades desse departamento estejam documentadas de alguma forma. Uma vez que você tem esses dados em mãos (disponibilizados por um sistema ERP), o BI poderá fazer uma avaliação da situação. Sem eles, no entanto, a solução não funcionará direito.

Portanto, empresas que não estão integradas por um sistema ERP podem ter muita dificuldade em utilizar a ferramenta de BI, porque não haverá dados suficientes e disponíveis para serem “transformados” em informações. É importante pensar que companhias de qualquer tamanho precisam de mais informação para administrar melhor os negócios, mas essa informação só pode ser disponibilizada por um sistema de BI se ela existir antes na forma de dados confiáveis e facilmente acessados. Ora, como essa confiabilidade e essa acessibilidade ficam muito maiores quando a empresa já tem um sistema ERP funcionando bem, isso acaba sendo uma condição para uma implantação eficiente de BI.

Em outras palavras, quando a sua empresa já se organizou internamente a ponto de ter dados operacionais disponíveis e integrados em um sistema de informação eficiente e seguro, começa a fazer sentido implantar um sistema de BI, para que todo esse conjunto de dados possa aparecer como informação gerencial.

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2 . Qual é o principal diferencial do SADIG (Solução de Gestão de Indicadores QUANTUM)?

O principal diferencial do SADIG é a simplicidade. Mesmo quando lida com um volume muito grande e complexo de dados, ele é capaz de disponibilizar as informações mais pertinentes e úteis para o seu negócio de uma maneira clara e descomplicada.

Com o SADIG BI você obtém todos os benefícios das informações gerenciais, mas sem complicações, sem custos exagerados e sem prazos intermináveis.

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Perguntas sobre Gestão de Atendimento / Infra-Estrutura

1 . O que o cliente realmente espera quando liga para uma área de suporte? Como saber se estamos atendendo direito?

Uma pesquisa conduzida pela Universidade do Texas concluiu que os clientes esperam basicamente 5 benefícios por parte do suporte:

Confiabilidade: Serviço confiável e preciso. Na área de suporte, significa respostas corretas e serviços que funcionem conforme prometido.
Atitude de servir: É o desejo de atender bem. De forma prática, significa responder rapidamente as solicitações via telefone ou eletrônica. É ser eficiente na resolução dos problemas.
Garantia: É fornecer um serviço confiável e competente.
Empatia: É entender a solicitação do cliente, é saber como ele se sente. É saber ouvir o cliente, isolar o problema da pessoa e gerenciar suas expectativas emocionais e de negócio. Algumas frases que demonstram empatia são "Entendo como você se sente", "Percebo o aborrecimento que este problema está lhe trazendo", "Sei que o tempo é um fator crítico para a resolução deste problema". "Entendo que se isto acontecesse comigo, também ficaria muito aborrecido".
Tangíveis: É como a empresa se “apresenta” profissionalmente, sua comunicação, sua imagem, suas instalações, por exemplo.
(Fonte: Gladis Costa, gerente de marketing e instrutora do HDI Brasil)

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2 . Qual a diferença entre help desk e service desk?

Existe uma questão da nomenclatura que cada empresa dá para a sua área de suporte. Uma pesquisa do Help Desk Institute constatou que, entre quase 800 empresas americanas consultadas, 39% chama sua área de help desk, enquanto 8% chama esta área de service desk. Ainda que outros termos, como suporte e serviço, estejam sendo incorporados a esta nomenclatura, a diferença básica está na maturidade do setor.

Uma área que possui profissionais com grande expertise na infra-estrutura de TI provavelmente possui um help desk. O service desk geralmente tem um escopo de serviço mais abrangente, ou uma função mais estratégica dentro da empresa, está mais ligado ao negócio como um todo do que às funções de TI especificamente.

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3 . Qual a diferença entre uma central de atendimento e um help desk?

Todo atendimento feito por uma central de help desk deve visar ao fornecimento, no mesmo instante, da informação pedida. A abertura de uma ordem de serviço para tratamento e resposta futura deve ser um procedimento de exceção e não uma regra. A função básica de uma central de help desk deve ser a de prover soluções e não a de receber chamados e reencaminhá-los.

Uma central de atendimento apenas capta pedidos, encaminha-os aos especialistas e retorna respostas ao usuário. Não é assim que funciona uma central de help desk, cujo objetivo é dar respostas imediatas ao solicitante.

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4 . O que é toda esta agitação em torno do ITIL? O que é o ITIL?

O modelo ITIL [IT Infrastructure Library] foi desenvolvido para melhorar a gestão dos serviços de TI, é uma biblioteca que reúne as melhores práticas em gestão de TI, que destinam-se a melhorar a qualidade dos serviços computacionais no setor. Para á área de suporte, por exemplo, o ITIL é o ponto de partida para o gerenciamento efetivo dos níveis de serviço.

Estas práticas já são aplicadas em boa parte das empresas brasileiras. Para elas, o cliente (ou o próprio mercado) está procurando empresas que possuam práticas de gerenciamento de níveis de serviço, mudanças, disponibilidade, problemas, etc. Sem dúvida, é um novo paradigma na área de TI.

É preciso reforçar a importância de uma qualificação como o ITIL . Criada sobre um modelo de controle e gerenciamento de operações, a biblioteca ITIL fornece um conjunto compreensível de procedimentos de gerenciamento. Sob outro ponto de vista, a adoção de ITIL pelas empresas globais pode ser entendida como uma maneira de se tentar CORTAR CUSTOS e PADRONIZAR AS OPERAÇÕES DE TI de acordo com normas regulatórias.

Em outras palavras, a evolução contínua da tecnologia, dos serviços e processos de hoje tem tornado imprescindível adotar ferramentas que permitam colocar sua empresa nos moldes exigidos por essas certificações internacionais. O HD-3 é uma dessas ferramentas!

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5 . O HD-3 está preparado para o ITIL?

Para ajudar os executivos a avaliar se uma ferramenta atende ou não aos requisitos propostos pelo ITIL, a Pink Elephant, empresa reconhecida globalmente como a maior e mais conceituada especialista na área de ITIL, desenvolveu uma série de questionários avaliativos.

O HD-3 - a ferramenta de help desk e gestão do conhecimento da Quantum e Tree Tools - conseguiu atender a TODOS os pontos exigidos pela Pink Elephant!

Esse é o nosso principal diferencial. Com o HD-3, sua empresa estará apta a atender aos conceitos ITIL de resolução de incidentes e problemas. Mais especificamente, o HD-3 ajudará sua empresa a gerenciar os seguintes processos propostos pelo ITIL:

· Gestão de Incidentes
· Gestão de Capacidade
· Gestão de Problemas
· Gestão de Disponibilidade
· Gestão de Configuração
· Gestão Financeira
· Gestão de Mudanças
· Gestão de Nível de Serviço

Ou seja, o HD-3 é uma prova de que a QUANTUM e a Tree Tools procuram disponibilizar a todos os seus clientes o que há de mais completo, moderno e abrangente em termos de tecnologia, não deixando de observar e de atender a todos os padrões internacionais de qualidade. Essa é a nossa marca! Confira aqui um resumo de todas as especificações requeridas pela Pink Elephant e o respectivo atendimento do HD-3 a esses critérios.

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6 . Todas as soluções de help desk são iguais?

Segundo o Gartner Group existem 3 níveis de ferramentas para Help Desk:

Nível 1 - As que cobrem somente o processo de CALL-TRACKING (soluções tradicionais de controle de chamados). São soluções que amparam centrais de atendimento.

Nível 2 - As que cobrem o nível 1 e tratam também o processo de PROBLEM-MANAGEMENT (diferenciam incidentes de problemas, conforme a metodologia ITIL classifica, e podem tratar, de modo isolado, CAUSAS e EFEITOS.)

Nível 3 - As que cobrem o nível 1 e nível 2 e também tratam o processo de PROBLEM-RESOLUTION (contribuem para melhorar o desempenho na resolução de problemas).

O HD-3 está classificado no Nível 3! Portanto, pode oferecer uma vantagem efetivamente importante, que vai muito além do que as outras ferramentas oferecem: melhoria de desempenho!

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7 . Como funciona exatamente o HD-3?

No HD-3 são registrados todos os chamados feitos para a área de suporte da sua empresa. Até mesmo os “recados” são registrados. São utilizadas duas bases de dados: uma guarda os chamados e a outra, os casos.

A base de casos é também chamada de Base de Conhecimento do sistema, pois todas as solicitações (e suas respectivas soluções) são registradas nesta base, mantendo todas as informações em um lugar acessível e seguro e tornando o atendimento muito mais rápido.

Por exemplo, quando o seu cliente liga para perguntar sobre algum tipo de problema, seus atendentes irão verificar na base de conhecimento se algo parecido já foi registrado (por um outro cliente). Em caso positivo, a solução para o problema é transmitida ao cliente imediatamente. Em caso negativo, o atendente irá registrar o caso e repassá-lo para o setor responsável, para que uma solução seja encontrada. Uma vez de posse da solução, o atendente registra tudo na base. Assim, se outro funcionário da sua empresa ou se outro cliente tiver o mesmo problema, poderá ver seu caso solucionado imediatamente!

Ou seja, quanto mais seu cliente liga para achar soluções, registrar críticas e dar sugestões de qualquer ordem, mais seu sistema de atendimento (que usa inteligência artificial) fica eficiente e rápido. Depois de algum tempo, é possível gerar gráficos de atendimento, que mostram várias informações sobre o atendimento feito pela sua empresa (tempo de atendimento, clientes mais problemáticos, tipo de problema mais frequente, soluções mais eficientes, etc.). De posse dessas informações, você pode melhorar o atendimento cada vez mais, adotando práticas que funcionaram bem e eliminando outras que trouxeram problemas. Com os gráficos na mão, inclusive, você pode argumentar melhor com clientes que vivem falando que não são bem atendidos, pois o histórico desse atendimento estará disponível.

Um dos módulos do HD-3, inclusive, permite que os próprios clientes possam consultar sozinhos a base de conhecimento e descobrir soluções de maneira simples e rápida, pela internet.

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Outras

Que tipo de serviços a QUANTUM oferece?

Além da comercialização dos sistemas ERP Quantum / Consistem, HD-3 Gestão do Conhecimento, SADIG Business Intelligence e NetProject, a QUANTUM presta serviços de consultoria em TI e Gestão de Negócios, além de funcionar como fábrica de software para soluções que não estejam na nossa cesta de produtos principal.

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