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O HD-3 controla, gerencia e otimiza todo o
ciclo de ATENDIMENTO e SUPORTE a usuários, incluindo:
mapeamento das características do cliente (inventário
estático e dinâmico); estabelecimento de regras de atendimento;
montagem de scripts e bases de conhecimento (usando IA); controle
de chamados integrado ao inventário automático; indicadores
de desempenho; pesquisas de satisfação; entre outros.
O HD-3 é capaz de captar, manter e disponibilizar todas as informações, práticas, documentos, operações, técnicas,
enfim, todo o CONHECIMENTO acumulado pela sua empresa. Com ele, as soluções, informações e respostas chegam muito mais
rápido a quem precisa delas.
O HD-3 tem como principal
diferencial a utilização da tecnologia CBR (Case Based Reasoning) para permitir o acesso fácil
às informações. Em outras palavras, usa a inteligência artificial para garantir um ambiente adequado para a retenção
do conhecimento e total controle sobre os níveis
de serviço exigidos pelos gestores de atendimento.
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>>>> Ranking 5 estrelas
no site www.helpdesks.com. Estamos entre os melhores
do mundo no segmento de web enabled !
>>>>
O único software brasileiro referenciado pela AI-CBR.org,
uma organização mundial ligada ao estudo de Sistemas Inteligentes
com uso de Case Based-Reasoning.
>>>> Compatível com a metodologia ITIL.
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Manter
usuários satisfeitos e técnicos de suporte com alto grau de confiabilidade.
Segurança, porque sua empresa
não perde mais dados e informações estratégicas
quando um funcionário vai embora.
Aumento significativo na eficiência das atividades de suporte técnico e ATENDIMENTO (externo e interno).
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Recursos
para acesso via WEB
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> Através
de replicação seletiva de conhecimento;
> Interface de consulta inteligente (CBR);
> Acesso a múltiplas bases de conhecimento;
> Criação de páginas HTML dinâmicas
a partir das bases de conhecimentos disponíveis;
> Abertura e acompanhamento de chamados e casos;
> Pesquisa de Satisfação;
> Inventário de Hardware e Software;
> Gerenciamento de Chamados por Fuso Horário.
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Recursos
de PESQUISA
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> Por
palavra-chave (Textual);
> Por contexto (Inteligente);
> Por hierarquia de tipos e assuntos;
> Por campos estruturados.
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Gerenciamento
de WORKFLOW
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> Acompanhamento
de evolução;
> Repasse/recebimento eletrônico;
> Aprazamento automático/manual;
> Escalonamento automático/manual.
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Controle
de CHAMADOS
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> Controle
de inventariado flexível;
> Controle de contratos flexíveis;
> Controle de atendimentos;
> Controle de fornecedores;
> Estatísticas de chamados;
> Tabelas de definição de critérios de aprazamento
(SLAs);
> Gestão de Custos (Mão-de-obra e/ou Materiais Aplicados).
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SEGURANÇA
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> Definição
e controle de direitos de acesso a operações para usuários
e grupos;
> Uso de critérios de autoria, atribuição
e trabalho em grupo.
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Problem Resolution
Nível 3 na classificação do GARTNER |
Segundo o Gartner Group, existem 3 níveis de ferramentas para Help Desk:
1- As que cobrem somente o processo de CALL-TRACKING (soluções tradicionais de controle de chamados).
2- As que cobrem o nível 1 e tratam também o processo de PROBLEM-MANAGEMENT (diferenciam incidentes de problemas, conforme a metodologia ITIL classifica, e podem tratar de modo isolado CAUSAS e EFEITOS).
3- As que cobrem o nível 1 e nível 2 e também tratam o processo de PROBLEM-RESOLUTION (contribuem para melhorar o desempenho de resolução de problemas).
O HD-3 está classificado no Nível 3. Portanto, além do que outras ferramentas já fazem, oferece uma vantagem efetivamente importante: melhoria de desempenho!
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| Aderência ITIL |
Há mais de 10 anos, o HD-3 está baseado nos conceitos ITIL de Incidente e Problema. Recentemente, realizamos uma avaliação interna da aderência de nossa solução aos requisitos obrigatórios exigidos pela Pink Elephant (que define as ferramentas aderentes ao modelo ITIL - Information Technology Infrastructure Library) e percebemos que o HD-3 atende 6 processos ITIL - seu nível de aderência dos itens obrigatórios da Pink Elephant é de 100%.
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| Referência internacional de qualidade |
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O HD-3 figura no Ranking 5 estrelas do site www.helpdesks.com (Grupo LOCAL SOFTWARE WITH WEB). Estamos entre os melhores do mundo no segmento de soluções web enabled! Nosso help desk é o único brasileiro referenciado pela AI-CBR.org, uma organização mundial ligada ao estudo de Sistemas Inteligentes com uso de Case-Based-Reasoning.
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- Controle de inventário flexível (criação dinâmica de objetos a gerenciar).
- Controle de contratos flexíveis (compra, locação, manutenção, garantia, serviços).
- Controle de atendimentos (chamados avulsos, controles mensais, anuais).
- Controle de fornecdores (linhas de atuação, cotações, fornecimentos de peças/serviços).
- Estatísticas de chamados (mais de 600 tipos de indicadores e gráficos).
- Tabelas de definição de critérios de SLA (por cliente, por pessoa, por item, por evento).
- Atendimento baseado em scripts de atendimento personalizáveis e inteligentes).
- Gestão de custos configurável (peças, mão-de-obra, viagens, deslocamentos, insumos, hospedagem, serviços extras).
- Controle e Sincronização de Chamados por fusos horários com datas e horas transportadas.
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| Performance |
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| Management |
O HD-3 facilita a gestão do seu atendimento porque:
- É parametrizável para as áreas técnica, comercial, administrativa, entre outras.
- É modular, podendo agregar novas funcionalidades sob demanda.
- Possui interface web multi-idioma para abertura, acompanhamento e resolução de chamados.
- Inventários flexíveis - permitindo a criação de novos campos, objetos, propriedades e valores.
- Permite anexar documentos, telas, executáveis e muito mais na base de conhecimentos.
- Tem metodologia e workflow de operação flexível, com diversos modos de interação.
- Oferece rotinas de geração de relatórios, consultas e gráficos com mais de 600 critérios diferentes
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